"산업계 자동화"...기업, AI상담원으로 감정노동 개선한다
"산업계 자동화"...기업, AI상담원으로 감정노동 개선한다
  • 최경민 기자 jinborocker@dailyenews.co.kr
  • 승인 2022.03.10 22:53
  • 댓글 0
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콜센터 상담자, 여전히 감정노동으로 우울감 높은 것으로 나타나
근로환경 개선을 위해 AI상담원 도입…업무 분담·감정노동 줄인다
최근 산업계에서는 인공지능을 활용한 상담 서비스를 개발, 시행 중이다. (사진=PixaBay)

최근 산업계에서는 인공지능(AI)을 활용한 상담 서비스를 개발, 시행 중이다.

전국민주노동조합총연맹 공공운수노조는 지난해 총 1397명의 콜센터 노동자를 대상으로 노동 건강조사를 진행했다. 

조사 결과 콜센터 상담사 10명 중 8명은 우울증 위험도에 속한 것으로 나타났다. 

우울증 척도가 높은 경우 중 절반 이상은 하루 20분 미만의 휴식시간을 가지고 있다고 답했다. 

콜센터 상담원 감정노동 유형 응답률. (그래프=데일리e뉴스)

콜센터 노동자의 평균 상담 건수는 하루 100건 이상으로 1건 당 3분으로 계산했을 때 최소 5시간 이상 상담을 한다.

고객의 폭언으로부터 고객응대 근로자를 보호하는 음성 안내가 시작되었지만 콜센터 상담원 다수는 폭언, 성희롱 경험은 여전히 많다.

감정노동 유형은 무리한 요구(90.6%), 인격 무시 발언(88.1%), 욕설(85%), 성희롱(22.5%) 순으로 나타났다.

근로환경 개선은 숙련된 노동자의 이탈 방지로 이어진다. 

안전하고 편안한 환경은 근로자의 업무 능률을 향상시킨다. 숙련된 근로자가 증가할수록 기업은 업무 성과를 높일 수 있다. ESG 평가 기관은 근무환경 개선이 기업의 가치를 높이는 것에 기여한다고 판단하고 있다.

고용노동부는 전국 콜센터 1358개소에 10만 명 이상의 상담원이 종사한다고 밝혔다. 

이중 64%는 비정규직으로 이탈률이 높다. 과도한 업무량과 감정노동이 원인이다. 

AI 상담원은 콜센터 상담원의 업무 분담과 과도한 감정노동 방지에 효과적이다. (사진=PixaBay)

AI 상담원은 콜센터 상담원의 업무를 분담하고 과도한 감정노동 방지가 가능하다는 장점이 있다.

이에 기업들은 AI 상담원을 적극적으로 도입하고 있다.

SK텔레콤은 통신업계 최초로 AI상담원 서비스를 도입했다. AI플랫폼 '누구(NUGU)'를 통해 요금 확인, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경 등 100여 개 상담 서비스를 제공하고 있다. 미납 고객 연체 방지를 위한 전화 안내 기능도 선보였다. SK텔레콤은 AI서비스 누구를 활용해 코로나19 백신 일정 안내, 면역반응 여부를 모니터링할 바 있다.

LG CNS도 AI 콜센터 솔루션 'FCC'를 기반으로 LG 계열사와 고객사에 AI 상담봇 서비스를 구축했다. '딥 러닝(Deep Learning)' 시스템을 갖춘 AI상담원은 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률이 높아진다. LG전자는 2019년부터 에어컨 제품 상담에 AI상담원 서비스를 도입했다. LG전자는 AI상담원을 통해 상담시간 15%를 단축했다고 밝혔다.

서울시감정노동조사자권리보호센터는 "AI는 아직까지 단순하고 반복적인 정보만을 전달하는 경우가 많아 꾸준한 개발이 필요하다"면서 "추후 AI를 통해 상담원의 근무환경, 업무분장을 개선해 콜센터 상담 형태와 구조를 바꿀 수 있을 것"이라고 말했다.

[데일리e뉴스= 최경민 기자]



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