[데일리e뉴스= 천태운 기자] NH농협은행이 인공지능(AI) 빅데이터 기반의 '상담품질 평가 시스템’,‘AI상담도우미'를 활용해 고객에게 고품질의 금융상담 서비스를 제공해 '9년 연속 우수콜센터'로 뽑혔다.
NH농협은행(은행장 이대훈)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 '9년 연속 우수콜센터'에 선정됐다고 12일 밝혔다.
농협은행 고객행복센터(센터장 최명호)는 하루 24시간 끊임없이 1000여명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점으로, 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 집중 교육으로 상담 역량을 강화하고 있다.
또한, AI 빅데이터 기반의 ‘상담품질 전수평가 장치’로 통화 내용을 실시간 모니터링하고 있다고 은행 측은 설명했다.
농협은행은 인간처럼 학습하고 분석하여 고객 질문에 답할 수 있는‘AI상담도우미’와 상담내용을 이슈별로 자동 분류하여 특이사항을 감지하는‘AI이슈분석’등을 통해 고객에게 고품질의 금융상담 서비스를 제공하고 있다.
한편, 고객행복센터는 지난달 28일 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터와 업무협약(MOU)을 체결하여 ‘직원 행복이 곧 고객 행복’이라 밝히며, 고객과 최접점에서 서비스를 제공하는 상담사들의 권리보호와 감성케어에도 노력을 기울이고 있다.
최명호 농협은행 고객행복센터장은 “9년 연속 우수콜센터에 선정된 것에 만족하지 않고, 앞으로도 AI와 빅데이터를 활용하여 고객들에게 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
