[데일리e뉴스= 김태희 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 두 달 가까이 지속되면서 온라인 유통업계가 '홈 콜센터' 운영을 확대하고 있다. 특히 서울 구로구 콜센터 집단 감염 후 업체들은 고객센터운영에 촉각을 곤두세우고 있다.

18일 업계에 따르면 홈쇼핑과 온라인쇼핑몰 업체들이 고객상담직원 일부를 재택근무 형태로 전환 중이거나 전환을 완료했다. 상담원 전원 '홈 콜센터'로 배치하기에는 어려움이 따라 방역을 강화하고, 근무지를 추가로 마련하는 등 물리적으로 가능한 방법을 총동원하고 있다.

먼저 CJ오쇼핑은 지난달 말부터 콜센터 직원들의 재택근무를 시작했다. 500여 명 중 절반 정도가 참여하고 있으며 계속 확대할 방침이다. 정상 출근하는 상담원에게는 하루 1개씩 마스크를 지급하고 외근은 물론 외부인 출입을 금지해 외부 감염요인을 차단하고 있다.

NS홈쇼핑은 지난달 7일부터 상담원들의 재택근무를 순차적으로 진행하고 있다. 현재 전체 인원의 23%가 재택근무 중이며 이를 통해 자리 띄어 앉기를 시행하고 있다. NS홈쇼핑 관계자는 "마스크착용에 이어 재택근무를 선택해 시행하고 있다. 콜센터 업무를 집에서 할 수 있는 환경이 조성된 상담원들을 신속하게 재택근무로 전환했다"고 말했다.

현대홈쇼핑은 상담원의 20%가 지난 2일부터 재택근무를 하고 있다. 또 출근자들의 이격거리를 확보하기 위해 교육장과 회의실까지 활용해 인원을 분산하고 있다. GS홈쇼핑 또한 지난 11일부터 상담원의 16%가 재택근무에 돌입했다. 또 좌석 간격을 넓히기 위해 부산과 경기도 부천 송내 콜센터 외에도 부천 중동센터를 추가 마련했다.

롯데홈쇼핑은 '홈 콜센터' 운영을 준비하고 있다. 현재 부산과 대구, 서울 콜센터에서 600여 명이 근무하고 있다. 재택근무는 시스템 점검 중으로 이달 중 시행할 계획이다. 해당 인원은 100여 명이다.

공영홈쇼핑은 지난 12일부터 서울 성동구 성수동에 제3콜센터를 마련했다. 기존 1·2콜센터에서 근무하던 420여 명 중 80명 정도를 분리해 교대근무 하도록 했다. 향후 재택근무는 물론 제4콜센터 확장까지 검토 중이다.

홈쇼핑 업계는 업무 특성상 상담원 전원이 재택근무를 할 수는 없다는 입장이다. 업계 관계자는 "방송 송출처럼 필수 인력은 현장에 근무해야 하는 특이점이 있다. 상담원 전원을 재택근무화 할 수는 없지만 희망자를 받아 최대한 전환하고자 한다"며 "이 같은 운영방침을 외주업체에 권고했으며, 인력관리가 핵심인 만큼 상담원들이 근무환경에 불안함을 느끼지 않도록 발열 검사와 소독 등 최대한의 방역을 다하고 있다"고 말했다.

온라인쇼핑 업계에서는 11번가가 선제적으로 코로나19에 대응하고 있다. 전체 고객상담센터 직원 500여 명 중 50% 이상이 재택근무를 하고 있다. 지난달 24일부터 대구 지역 상담원 100여명 전원을 시작으로 현재 서울과 경기 안양까지 확대했다.

11번가 관계자는 "희망하는 모든 직원을 대상으로 재택근무를 시행하고 있으며 상담 업무량을 줄이기 위해 사이버상담은 물론 자주 묻는 질문은 자동응답(ARS)으로 안내하고 있다" 이어 "공간을 확보해 좌석을 지그재그 형태로 배치하고 매일 사무집기 소독 및 방역을 시행하고 있다"고 말했다.

위메프는 고객센터 상담원 600명 중 70%를 재택근무로 전환한다고 18일 밝혔다. 지난 한 달간 협력사와 힘을 합쳐 가상사설망(VPN)서버 증설, 이중화 구성 등 원격접속 환경을 강화했다. 이외에도 원격접속 PC에 백신 등 보안시스템을 설치할 수 있도록 지원하고 추가 인증 과정을 도입하는 등 재택근무 환경을 조성했다. 

G마켓과 옥션, 티몬, 쿠팡, 쓱(SSG)닷컴은 코로나19 집단 감염 예방과 방역을 강화하는 데 초점을 맞추고 있다. 출근 시 체온을 측정하고 마스크 착용 의무화, 손소독제 배치, 공간 소독 등을 하고 있다. 이외에도 층간이동 최소화, 옥상 흡연실 폐쇄, 회식과 미팅 등 단체 활동 전면 중단 등 실천 가능한 것들을 독려하고 있다.

온라인쇼핑몰 업계 관계자는 "전자상거래는 고객과의 신뢰를 바탕으로 하기 때문에 개인 정보유출 등 보안문제는 언제나 신중하게 접근하고 있다"며 "코로나19 감염 상황을 주시하면서 마스크착용과 손씻기, 이격거리 확보 등 예방에 집중하고 있다"고 말했다.

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