우리은행은 인공지능(AI) 상담봇과 AI챗봇 서비스를 포함한 'AI 상담 서비스'를 고도화해 확대 적용한다고 10일 밝혔다.
우리은행은 작년 4월부터 해당 서비스를 개발해 지난 12월 시범 운영을 시작했다.
AI 상담 서비스는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어이해(NLU) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스이다. AI상담봇은 음성 기반으로 AI챗봇은 문자로 사람과 대화한다.
인바운드 AI상담봇은 전화상담시 AI가 고객의 문의 사항을 먼저 파악해 전담 직원을 연결해주며 단순 업무는 AI상담봇이 직접 안내한다. 아웃바운드의 경우 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 수행하던 업무를 수행하며 ▲해피콜 ▲연체지원 ▲고객만족도 설문 등 더 다양한 업무가 가능해 현재 하루 1만콜 이상을 처리한다.
우리은행 측은 이번 챗봇 고도화에는 각종 문서에서 정보를 찾아내는 인공지능 기술도 함께 적용돼 직원들이 원하는 정보를 더 쉽게 찾아 고객을 응대할 수 있게 되었다고 설명했다.
우리은행 관계자는 “이번‘AI 상담 서비스’확대 운영으로 고객 상담 만족도 향상 및 직원 전문성 강화가 기대된다”며 “편리한 금융서비스 제공을 위해 관련 채널 및 서비스를 지속적으로 확장해 나갈 것”이라고 말했다.
[데일리e뉴스= 최경민 기자]
이 기사를 인용할 경우 데일리e뉴스 원문 링크도 남겨 주십시오.