“AI 상담 서비스 받았는데 동일한 내용만 반복 답변 주는 게 답답하더라고요”

인공지능(AI) 상담 서비스를 받은 강은지(가명)씨가 불만을 토로했다. AI 상담사의 상담 퀄리티가 좋지 않은 탓이 컸다. 이렇게 동일한 내용의 답변만 반복하다가 결국 사람 상담사에게 넘어가는 일도 적지 않았다. 강씨는 이런 AI 상담 스트레스는 나몰라라 먹거리 신사업에만 열을 올리는 이동통신 3사와 정보통신기술(ICT) 기업들이 야속하기만 하다.

AI 기술이 고도화되면서 중소기업과 대기업 할 것 없이 대다수의 기업에서 AI 신기술을 도입했다. 24시간 대기 없이 상담이 가능하다는 문구와 함께 사람 상담사는 AI 상담사로 대체됐다.

22일 SK텔레콤은 국내 AI 컨택트 센터(AICC) 개발사 페르소나AI에 전략적 투자(SI)를 집행해 3대 주주가 됐다. 투자 규모와 지분율은 공개하지 않았다.

페르소나AI는 지난 2월 SK텔레콤이 만든 ‘K-AI 얼라이언스’에 속해있는 개발사다. 자체 개발한 자연어처리 엔진을 기반으로 2021년 구독형 AICC 서비스를 시작했다. 현재 KB금융그룹·한화손해보험 등의 금융사에 서비스를 제공 중이다.

SK텔레콤은 자체 AI 고객센터 상품에 페르소나AI의 챗봇·콜봇을 접목해 중소기업용 AICC서비스를 구독형으로 출시할 예정이다.

SK텔레콤이 AICC에 뛰어들기 이전, 새 먹거리를 움켜쥔 건 KT다. 지난해 계약 체결된 대규모 콜센터(사람 상담원 규모 150석 이상)의 AICC 도입 10건 중 7건은 KT가 가져갔다.

이와 함께 지난해 말 AICC 통합 브랜드 ‘에이센’을 출범하며 구축형·구독형 AICC 서비스와 클라우드·통신인프라·상담앱을 함께 제공하고 있다.

뒤따라 SK텔레콤은 제네시스와 함께 클라우드 기반 AICC 서비스를 출시했고 아마존웹서비스와 협력해 ‘종량형 클라우드 컨택센터 서비스’를 개시했다.

이어 LG유플러스는 KB금융그룹과 현대차의 AICC를 구축했던 LG CNS과 손잡고 LG그룹의 거대언어모델(LLM) ‘엑사원’을 활용한 구축형 AICC 서비스를 추진 중이다. 중소기업 대상 콜봇과 소상공인 대상 AICC 등 구독형 서비스를 중심으로 글로벌 시장 진출도 준비하고 있다.

LG유플러스는 통신사 고객을 대상으로 내놓은 자사앱 챗봇에서 아쉬운 면을 보였다.

현재 LG유플러스는 PC홈페이지와 앱을 통해 챗봇 상담을 지원하고 있다. 상담이 가능한 분야는 핸드폰 구매, 인터넷/TV가입, 요금제 변경 등이다.

LG유플러스 측은 AI를 통해 서비스 품질 개선을 이루려 했지만 정작 해당 서비스는 오히려 고객들을 만족도를 하락시키고 있다.

실제 챗봇 서비스를 통해 휴대폰 소액 결제 서비스 문의를 해본 결과 결제서비스 대행사 연락처로 연결됐다. 직접적인 결제 취소나 취소 과정에 대한 안내는 받을 수 없었다.

이외에도 일부 서비스는 로그인을 몇 번씩 해야 하는 불편을 감수해야 하는 등 실생활 실효성 측면에서 낙제점을 면치 못하고 있다.

후발주자인 빅테크 양대산맥도 부랴부랴 AICC에 뛰어들고 있는 실정이다. 지난 4월 클라우드 기반 AICC 서비스를 시작한 카카오엔터프라이즈는 월 단위 구독형 서비스를 앞세워 중소기업을 공략하고 있다. 이통3사와 같은 고객 불평을 어느정도 해소하려는 노력의 일환이다.

네이버의 AI 거대언어모델(LLM) '하이퍼클로바X'도 오는 24일 베일을 벗는다. 지난 2021년 네이버는 자체 보유한 슈퍼컴퓨터와 네이버 생태계에 있는 데이터를 활용, 초거대 AI '하이퍼클로바'를 개발해 국내 최초로 공개했다.

이렇듯 국내 이동통신 3사를 비롯해 빅테크 기업이 AI를 중심으로 새로운 활로를 열어가려는 노력이 보인다. 다만 실효성이 있는가에 대한 물음에는 아직까지 답보를 반복하는 상태다. AI 상담 스트레스를 줄일 방법을 찾아내야 하는 것이 정보통신 기업들의 숙제다.

[데일리e뉴스= 임재인 기자]

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