NH농협생명 홍재은 대표이사가 1월 17일(목) 서울 서대문에 위치한 스마트콜센터를 찾아 콜청취를 체험했다. 신년을 맞아 진행된 이번 콜센터 체험은 고객 최접점에서 일하는 NH농협생명 스마트콜센터 상담원들을 격려하고, 고객 의견을 적극 반영하여 고객 중심의 상생 경영을 실천하기 위해 마련됐다.
이번 행사에는 홍재은 대표이사를 비롯해 여종균 경영기획담당 부사장 등 팀장급 이상 임직원 약 20명이 참석했다. 이들은 상담사와 동석해 다양한 고객의 소리를 실시간으로 경청하며, 상황별 다양한 서비스 제공 과정을 체험하는 시간을 가졌다.
홍 대표는 “직접 콜청취를 체험해보니 비대면으로 고객의 요청사항을 정확히 이해하고 해결하는 것이 생각보다 많이 어려웠다.”며, “더 신속하고 만족스러운 고객 상담 서비스를 제공하고자 고객 접점에서 일하는 상담원을 위해 심리치료사 운영 등 근무환경 개선을 위해 노력할 것.”이라고 다짐을 밝혔다.
한편, NH농협생명 스마트콜센터는 생명보험사 중 운영시간(8:30~19:00)이 가장 길다. 지난 2016년부터 3년 연속 대한민국 우수 콜센터 KSQI 인증도 획득하며, 고객 감동 상담 서비스를 제공하고 있다. 오는 6월에는 대고객 자동상담이 가능한 챗봇서비스를 도입하여 더 편리하고 신속한 상담 진행을 선보일 예정이다. 또한, 농업인 및 고령층이 많은 농협생명의 특성을 반영하여 실버고객 전담 상담 및 우대서비스도 확대할 계획이다.
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