최근 청각, 언어 장애가 있는 고객을 대상으로 맞춤형 상담과 금융 서비스를 제공하려는 금융권의 노력이 이어지고 있다.
신한은행은 '스마트 키오스크 수어상담 서비스'를 시중은행 중 최초로 시행한다고 22일 밝혔다.
신한은행이 제공하는 스마트 키오스크는 고객상담센터 특화상담팀에 수화상담 전문인력 채용 및 고객맞춤 교육을 완료한 직원들이 금융 거래를 돕는다.
한국소비자원과 한국금융연구원이 밝힌 자료에 따르면 청각장애인들은 금융 서비스를 이용하는데 많은 제약이 있는 것으로 나타났다.
금융서비스 이용시 주로 창구방문이나 ATM 등 자동화기기를 사용하는 다른 장애 고객과 달리 청각장애의 경우 인터넷뱅킹 등 인터넷 방식을 이용하는 비중이 가장 높은 편이다.
인터넷뱅킹의 경우 주요 서비스를 이용하기 위해서는 ARS 인증이 필수적이다.
은행 측에서는 금융서비스 이용 시 보안성을 강화하기 위한 장치지만 소리를 듣지 못하는 청각장애인은 오히려 이용이 어려워지는 것이다. 은행에서 ARS를 거치지 않아도 되는 스마트 OTP를 제공하기도 하지만 기존 OTP에 비해 은행간 호환성이 떨어지고 안드로이드 OS에서만 사용 가능하다는 단점이 있다.
은행 창구를 이용하더라도 전문적으로 수어가 가능한 상담사가 적어 소통의 어려움을 겪는 사례가 많다.
불편함을 해소하기 위해 보조인을 이용하는 경우에도 ▲본인확인을 대신해 줄 수 없다(46.%) ▲보조인에게 개인정보를 알려줘야 해서 불편하다(39.1%) 외 ▲대필 불가 및 직접 서명 강요에 따른 불편함 ▲본인이 아닌 보조인과 대화를 해 결정한다는 문제 등이 제기되었다.
코로나19로 마스크를 착용하며 은행 창구를 통한 금융서비스 이용은 청각장애인들에게 더욱 큰 불편함으로 다가왔다.
상담원의 입모양을 통해 의사소통을 진행하던 일부 고객들은 마스크로 이마저도 쉽지 않게 되자 ATM과 같은 기기를 이용할 수밖에 없었다.
대안으로 제시되는 ATM기기와 같은 자동화기기도 청각장애인들에게 제대로된 서비스를 제공하긴 부족함이 많다.
청각장애인들은 자동화기기 이용 시 ▲오류 또는 고장 시 청각장애인의 호출이 불편하고 ▲ATM 지폐인출구가 너무 빨리 닫힌다는 점과 더불어 ▲안내가 음성으로 한정되었다는 점을 불편사항으로 꼽았다.
이처럼 장애 고객들이 금융서비스 이용에 어려움을 겪는 가운데 실생할에서 필수적인 금융서비스 이용에 제한을 두지 않기 위한 노력이 이어지고 있다.
신한은행은 이번 스마트키오스크와 수어상담 외에도 지난 2019년부터 수화 상담 시스템, 장애인 고객 전담창구, 장애인 전용 주차 구역이 갖춰진 13개 영업점을 '장애인 친화 영업점'으로 지정해왔다. 또한 신한 쏠(SOL)을 통해 장애인 고객 상담 예약 서비스를 제공하며 고객 편의를 위한 서비스를 마련해왔다.
이중 청각장애인 뿐만 아니라 청력이 약한 고령자를 위한 '글로 보는 상담 서비스'는 영업점을 방문한 청각 장애인과 고령자에게 상담 내용을 전용 태블릿을 통해 실시간 자막으로 전환해 정확한 상담을 진행하고 있다.
쌍방향 소통을 위해서 태블릿에는 필담 기능이 추가되어 고객들의 요청사항도 빠르게 파악할 수 있다.
신한은행 관계자는 "이번 서비스는 상대적으로 금융업무에 어려움을 겪는 청각 및 언어 장애인의 금융 불편함을 해소하고자 기획됐다"며 "향후 신한은행은 금융소외계층의 불편함을 최소화하고 고객중심 서비스를 지속 확대할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
[데일리e뉴스= 오현주 기자]
