"ESG경영을 필두로 회사가 성과를 내기 위해선 반드시 그린 케미칼(Green Chemicals)을 기반으로 한 '품질경영'을 실현해야 한다"
SK케미칼은 지난 2018년 공장 전체의 품질인증(QA) 및 임가공 통합관리를 통한 품질 관리 역량 제고와 관련 절차 및 시스템의 일괄적인 구축을 위한 QA팀을 신설했다.
그린 케미칼 '구체적 실현'을 위해서다. 이를 위해 회사는 QA팀 주도하에 지난 2019년부터 울산공장의 품질 관리 프로세스를 체계적으로 재정비해 운영 중이며 품질경영시스템(ISO 9001)을 유지 중이다.
또한 제품의 바코드 체계 및 자동 출하 시스템을 활용해 제품을 추적, 관리하고 이를 공정 및 품질 관리에 활용함으로써 고객의 불만을 최소화하고 있다.
SK케미칼은 고객사들과의 정기적인 품질 평가 세션을 진행해 고객만족을 위한 품질 관리 및 개선 방향을 도출하고 생산 시스템에 적용, 개선해 나가고 있다.
회사 관계자는 "디지털 트랜스포메이션(DT)을 통해 제품 및 서비스를 생산하고 이를 제공하는 과정을 효율화해 품질 경영을 실천하고 있다"며 "정기적인 고객 만족도 조사로 제품과 서비스에 대한 소비자 유형별 만족도를 분석해 제품 및 서비스의 개선 및 개발에 활용하며 고객가치를 새롭게 창출해 나가고자 노력하고 있다"고 말했다.
■ 체계적 '그린 케미칼' 계획 수립…"고객만족도 점수 84점"
실제 SK케미칼은 '그린 케미칼' 사업의 서비스 수준에 대한 진단 및 개선요소를 도출하기 위해 작년부터 매년 전문 조사기관인 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 고객만족도 조사를 시행하고 있다.
조사결과 종합 만족도는 100점 만점에 84점을 획득했다. 고객사들의 만족도 향상을 위해서 사업본부장 KPI(정책)에 반영해 사업부 전체의 과제로 추진·관리하고 있으며, 이를 통해 고객만족도 상승을 추진 중이다.
일례로 위험 분석을 바탕으로 제품 수명 주기를 고려한 품질경영 시스템을 구축하며 GMP 요구 수준 충족은 물론 내외부 감사, 부적합성 관리, 주기적 제품 검토와 사양 외 관리, 고객 불만 대응과 불이행 관리 등을 시행해 제품 제조 전 과정을 엄격하게 관리 중이다.
또한 SK케미칼은 안전성 정보 보고 시스템(SIRS)을 통해 연관 규정과 제품에 대한 모든 안전성 정보를 수집하고 관련 정보를 규제 당국은 물론 협력사에 보고하고 있다.
회사 관계자는 "제품에 대한 고객의 불만 사항이 실제 품질 개선에 반영돼 고객만족을 실현할 수 있도록 노력하고 있다"며 "고객 상담실을 통해 고객의 사용상 어려움과 의약품 이상에 대해 실시간 접수하고, 불만 처리 규정을 기반으로 한 고객의 소리 해결 프로세스를 운영함으로써 합리적으로 해결하고 있다"고 말했다.
이어 "모든 고객 상담이나 불만의 접수·처리 내역은 데이터베이스에 철저히 기록된다"며 "상세 내용은 월별 통계 보고 체계에 따라 마케팅, 생산, 연구소, 품질 관리 책임자와 최고경영자까지 보고함으로써 제재 개선, 포장 변경 등의 품질 개선에 반영하고 있다"고 덧붙였다.
■ 협력사와 동반성장 온 힘…ESG 정책 개정
협력사와의 동반성장에도 더욱 힘을 기울인다. SK케미칼에 따르면 사회·환경적 문제 해결에 기여할 수 있는 지속 가능한 사업을 협력사와 함께 영위하고자 지난해 협력사 ESG 정책을 제정했다.
협력사 ESG 정책은 협력사 ESG 관리 정책, 협력사 행동규범, 공급망 ESG 관리 3개년 로드맵, 협력사 ESG 평가 타임라인(Timeline)을 포괄한다.
특히 협력사 행동규범은 노동·인권, 환경, 윤리, 안전 및 보건을 포함하고 있다. 협력사 ESG 행동강령을 배포해 협력사가 계약 이전 노동·인권, 환경, 윤리, 안전·보건 영역에서 규범을 숙지하고 동의하도록 프로세스를 마련했다.
ESG 위원회를 중심으로 협력사 ESG 추진, 동반성장 등 주요 의제에 대해 의사결정을 진행하며 협력사 ESG에 대한 내부 전문성을 강화하기 위해 SK그룹과 함께 정기적 교육을 진행하고 있다.
조직의 경쟁력을 유지하고 확대하는 과정에서 협력사 ESG 관리의 중요성을 실감하는 만큼 내년까지 중장기 전략을 수립해 협력사 ESG 리스크 관리 계획을 수립할 뿐만 아니라 작년년 협력사 ESG 정책 수립 및 자가진단 등을 본격 전개한다는 방침이다.
향후 SK케미칼은 EU 공급망 실사법 등이 본격화되는 만큼 진단 및 평가 범위를 확대하고 협력사 ESG 성과가 개선될 수 있도록 지원한다는 계획이다.
또한 SK케미칼은 협력사 ESG를 체계적으로 관리하기 위해 구매부서를 비롯한 다양한 협업 기반의 책임과 역할을 정의하고 있으며, ESG위원회를 중심으로 공급망 ESG 추진을 가속화한다.
구매 및 ESG 부서 등 유관부서에 대한 교육을 강화해 외부 환경 변화에 대응책 또한 마련했다.
일례로 SK케미칼은 원부자재에 대한 조달 단계에서 친환경성을 비롯해 ESG 경영 수준을 평가해 구매계약을 추진 중이다.
공급업체 평가를 통해 품질, 서비스 향상을 위해 노력을 인정받은 공급업체들 중에서 ESG 우수 협력업체를 선정해 협력 강화를 위해 각종 인센티브를 제공하고 있다.
회사 관계자는 "ESG 정책을 기반으로, 올해부터 협력사의 ESG 리스크를 지속적으로 검토해 구매 과정 및 자격 요건에 반영 중"이라며 "협력사는 정해진 기간 내 SK케미칼의 ESG 요구 사항을 만족하지 못하거나 중대한 법적 리스크가 있을 경우 구매에서 제외될 수 있다"고 설명했다.
이어 "작년 195개사가 신규로 계약관계를 맺고 이중 사업과 관련된 28%의 기업이 ESG 검토 절차를 거쳤다"며 "그 외 업체는 1회성 구매내지 사업과 관련성이 적었고 거래 과정에서 거래 일시 또는 영구 정지 협력사 수는 총 1곳이 나왔다"고 덧붙였다.
[데일리e뉴스= 김병호 기자]
