대한항공은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 지난 2020년 항공사 최초로 획득했다.
'고객감동과 가치창출' 경영 철학을 바탕으로 전 부문에 걸쳐 항공 소비자 편의를 향상시킨 결과다.
CCM 인증이란 소비자기본법에 근거한 국가법정 인증 제도다. 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지 여부를 심사·평가해 해당 기업에 CCM 인증이 부여된다.
실제 대한항공은 '사람'과 '환경' 중심의 지속가능한 성장을 일궈내기 위낸다는 경영방침으로 체계적으로 실현 중이다.
특히 이번 CCM인증은 '고객감동과 가치창출' 경영 철학을 바탕으로 전 부문에 걸쳐 항공 소비자 편의를 향상시키고 글로벌 공익사업을 통한 사회공헌활동을 지속 수행해 온 노력을 인정 받은 결과라고 설명했다.
CCM 인증 이후 대한항공은 CCM 체계 구축을 위한 전담 조직을 정비하고, 소비자중심경영의 체계적 실천을 위해 서비스개선위원회를 정례적으로 운영하고 있다.
대한항공 관계자는 "다양하고 세분화된 소비자 의견을 반영해 고객 중심의 서비스 개선을 실현하기 위해 NPS(순추천고객지수)를 도입하는 등 CCM 정착을 위한 각종 활동을 전개해오고 있다"며 “앞으로도 적극적인 소비자중심경영활동을 지속 전개해 항공교통소비자의 편익을 증진하고 소비자 후생을 증진하겠다"고 덧붙였다.
■ 고객경영 주요 방침…'현장 목소리' 청취
대한항공은 현장의 목소리를 고객 서비스에 반영하는 것을 주요 경영방침으로 정하고 있으며, 고객 경험관리 및 서비스 동향 파악을 위한 수단으로 '고객의 말씀(Voice of Customer)'을 활용하고 있다.
과거 보너스 항공권 대기 예약은 서비스센터 유선통화를 통해 가능했기에 전화연결이 신속히 이뤄지지 못할 경우 고객이 적시에 보너스 항공권 대기 예약을 하지 못하는 불편이 있었다.
이에 대한항공은 작년부터 서비스센터 외에 홈페이지에서도 보너스 대기 예약을 고객이 직접 할 수 있도록 개선해 고객 편의를 향상시키고 불편 요인을 제거했다.
뿐만 아니라 대한항공은 작년 3월부터 홈페이지 상 출입국 규정 메뉴에 각국의 출입국 정보를 여행자 조건(출발일·국적·백신접종 유무 등)에 맞게 검색하도록 신규 솔루션을 도입했다.
고객들은 위치 확인 기반 세계지도에서 직접 여행하려는 국가를 클릭해 확인할 수 있어 직관적이고 빠른 정보 탐색이 가능하게 됐다는 게 회사 측 설명이다.
아울러 고객들이 여행 가능한 지역의 최신 스케줄과 해당 노선의 최저 운임을 한번에 확인 가능하도록 홈페이지에 'Map(지도) 형태의 안내 페이지'를 새롭게 신설했다.
출발지·목적지·날짜를 기입하는 방식에서 벗어나 Map을 이용해 노선별 6개월내 최저가를 효과적으로 확인할 수 있도록 개선해, 고객 편의 향상에 기여했다.
또한 대한항공 홈페이지에서 상위 클래스 대상으로 조회 서비스 제공 중인 기내식 메뉴를 일반석에도 확대 적용했다.
대한한공 관계자는 "고객들이 모든 클래스에서 기내식 메뉴를 사전에 확인할 수 있어, 기내식 종류에 대한 궁금증 해결 및 만족도 향상에 기여할 수 있게 됐다"며 “특히 비건 음식은 탄소배출 면에서도 다른 식단 대비 우월한 자연 친화적 메뉴로 주목 받고 있다"고 말했다.
■ 고객만족은 직원 포상으로…"윤리규범 확장"
대한항공은 서비스 현장에서 탁월한 역량으로 고객만족에 기여한 직원을 'Service Excellence'로 선정해 포상하고 격려한다.
지난 2005년에 제도를 시작한 이래 580여 명의 직원이 수상했으며, 수상자에게 포상금과 순금 뱃지를 지급해 대한항공을 대표하는 우수 서비스 사원으로서의 자긍심을 고취하는 한편 수상 사례를 사내에 공유했다.
대한항공의 이런 제도는 소비자 우선 경영으로 인해 존재한다.
대한항공의 고객철학은 ▲투명경영과 책임경영을 기업이념을 공유하고 ▲자유경쟁시장의 질서를 존중하며 ▲공동의 번영을 추구함을 공표하고 있다.
윤리헌장 규범 중 '고객의 만족과 안전을 최우선의 가치로 삼는다'는 소비자가 만족할 수 있는 고품격 서비스를 제공하고 소비자가 신뢰할 수 있는 안전관리체계를 구축하며, 소비자를 존중하고 소비자의 권리를 보호함을 의미한다.
이를 위해 소비자에게 편리하고 공정한 항공운송서비스를 제공하고, 소비자의 권리를 존중하고 모든 소비자를 공정하게 대우하며, 소비자에게는 진실된 정보만 제공한다.
이중 대한항공은 항공운송사업을 영위하는 기업으로서 '고객의 안전'이 무엇보다 우선시 하고 있다.
소비자가 안전에 대한 두려움 없이 대한항공을 선택하고, 출발지에서 도착지까지 가장 안전하게 여행할 수 있도록 '안전운항체제'를 구축 운영해 소비자의 만족과 안전을 최우선의 가치로 삼고 있다.
전사적인 예방안전관리체제를 확립하고 전 임직원에게 개방된 '안전제보제도'를 운영하고 있으며 윤리헌장의 엄격한 준수를 위해 내부비리 신고제도를 함께 운영해 임직원의 제반 법 규정이나 윤리규범 위반행위를 근절하고 있다. 이어 내부비리 신고자는 원칙과 절차에 따라 엄격하게 보호되고 있다.
결과적으로 대한항공은 스카이트랙스 '2022 세계 최고 항공사' 10대 항공사 중 9위로 선정되기도 했다.
영국 소재 세계적 항공사 품질 평가 컨설팅 기관인 스카이트랙스(Skytrax)는 매년 전 세계 항공사를 대상으로 기내식, 기내 엔터테인먼트, 좌석 안락도, 직원 서비스, 가격 만족도 등의 요소를 종합적으로 평가해 최고의 항공사 순위를 선정하고 있다.
대한항공은 스카이트랙스의 '2022년 세계 최고 항공사' 순위에서 전년도 22위에서 9위로 13계단을 상승하며 큰 폭의 상승세를 보였다. 이외에도 '월드 에어라인 스타 레이팅'에서 최고 등급인 5성 항공사로 선정되며 세계 최고의 항공 서비스 품질을 인정받기도 했다.
대한항공 관계자는 "이번 수상은 글로벌 항공업계에 닥친 사상 최악의 팬데믹 위기에도 불구, 여객기의 화물기 전환과 같은 발상의 전환과 오랜 기간 축적된 화물운송 노하우 및 서비스를 바탕으로 한 탁월한 성과 덕분"이라며 "전 세계 하늘길이 막히고 항공여객 수요가 급감한 상황에도 방역, 안전, 서비스를 아울러 고객들의 편안하고 안전한 여행을 위해 펼쳐온 전방위적 노력 또한 높은 평가에 포함됐다"고 말했다.
[데일리e뉴스= 김병호 기자]
