"시장 트렌드를 선도하고 고객 중심의 사고를 위한 다각적인 커뮤니케이션 활동으로 최적의 품질을 갖춘 제품을 개발해 제공해 나가고 있다"
롯데케미칼은 고객가치 실현을 최우선으로 삼고 제품과 서비스 품질 향상을 통해 고객의 니즈를 충족하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다며 이같이 밝혔다. ▲품질 ▲포장 ▲배송 ▲주문 ▲ 영업 5가지 항목에 대한 온라인 고객 만족도 조사를 통해 그 결과를 품질경영 개선에 반영하고 있다는 설명이다. 뿐만 아니라 고객의 입장에서 불편 사항을 개선하기 위한 고객 중심 서비스를 제공하고 있다.
■ 고객 불만접수 프로세스 구축..."체계적 관리"
롯데케미칼은 고객의 소리 프로세스를 구축했다. 고객지원 전담조직을 통해 고객 불만 접수에서부터 해결하는 전체 과정을 체계적으로 관리하고 있다.
고객의 소리에서 수집한 의견은 유관부서에서 신속하게 해결하고 수집된 의견은 정기 품질 회의를 통해 동일한 불만이 접수되지 않도록 노력 중이다.
롯데케미칼은 고객사에서 요구하는 ESG 정보를 제공하고 고객 ESG 설문 및 평가에 적시 대응할 수 있는 체계를 마련했다.
아울러 롯데케미칼은 파트너사 및 고객사와 협력해 고부가 가치 제품과 제품의 투명성 정보를 제공하고 있다.
지속가능한 제품 생산을 존중하고 그런 가치를 파트너사, 고객사와 소통하며 협력하는 것이다.
실제 롯데케미칼은 제품 설계의 방향과 수준 결정을 위해 지속적으로 국내외 규제 동향을 파악, 국내외 화학물질 등록 및 컴플라이언스 점검 이후 원료 구매 및 제품 판매가 이뤄지도록 하는 시스템을 갖췄다.
또한 유해화학물질 저감 및 대체 제품 개발을 통해 원료 사용 단계에서부터 제품의 잠재적 영향을 관리한다.
파트너사를 대상으로는 화학물질 관리 세미나를 개최해 화평법과 같은 법규 대응을 위한 교육을 진행하는 등 상생협력 또한 지속적으로 추진 중이다.
롯데케미탈 관계자는 "최근 국내외 ESG 경영 강화와 환경보호에 대한 관심이 높아짐에 따라 글로벌 고객사 중심 제품·소재 차원의 위해성 등 정보 요구가 증가하는 추세"라며 "롯데케미칼은 단일물질 위해성 평가에 머무는 게 아니라 폴리머 혼합 제품의 위해성 평가 확대를 추진하고 있다"고 말했다.
■ 화학물질 관리 강화...제품 환경성평가 공개서 발간
롯데케미칼은 국내뿐만 아니라 점차 강화되고 있는 국외 화학물질 규제 등에 대응하기 위해 화학물질 관리 프로세스를 재정비하고 해당 법규에 대해 대처 중이다.
주요 제품을 구성하는 물질은 물질안전보건자료(MSDS)에 따라 관리되고 있으며, 유해화학물질의 철저한 관리를 위해 글로벌 수준의 화학물질 관리시스템을 자체적으로 구축·운영하고 있다.
원자재 구매부터 최종 제품 판매까지 전 과정을 관리하며 규제 준수 확인, 사용량 모니터링 등 컴플라이언스 관련 전반적인 업무를 운영하고 있으며 개발, 구매, 품질, 영업 등 유관 부서 실무자들과 주기적으로 협력하는 등 고객과 다방면으로 소통을 이어가고 있다.
이와 함께 롯데케미칼은 제품환경 대응 역량 강화를 위해 전 제품 관리 기준 수립 및 제품 환경성평가 정보공개서 발간을 준비 중이다.
회사에 따르면 유해성이 높은 우선순위 112종을 선정해 인체 위해성과 생태 위해성 정보를 참조해 112종의 유해성 순위를 도출했다.
이를 바탕으로 시범 사업 3개의 폴리머 혼합 제품을 선정하여 제품 위해성 평가 실시와 제품 환경성평가 정보공개서를 발간 준비 중이다.
올해 유해물질 포함 제품을 추가 선정해 제품 위해성 평가를 진행할 예정이며 이후 전 폴리머 제품 실시 목표로 단계적으로 추진한다는 방침이다.
이 보고서엔 정보, 제품 환경 정보, 제품관련 주요 규제 정보, 자원순환성 및 탄소 배출 정보 등이 포함될 예정이다.
제품에 함유된 물질의 함량, 독성 정보, 인체, 대기, 물, 토양 등 노출량과 잔류성 등의 영향을 종합적으로 분석해 고객에게 제품에 대한 정보를 전달하고 화학 제품에 노출되는 작업자와 최종 고객의 위해도를 낮추기 위한 방안을 도출하는데 활용이 될 것으로 기대하고 있다.
롯데케미칼 관계자는 "고객이 요청할 경우 화학물질 관리시스템(LCMS)에서 보증서를 즉시 발행하고 제공해 고객에게 신뢰를 주고 있다"며 "할로겐, 안티몬, 난연제 등 환경 및 인체에 부정적인 영향을 미칠 가능성이 있는 주요 화학물질에 대해선 자발적으로 관리하고 있다"고 말했다.
[데일리e뉴스= 김병호 기자]
