"상품개발단계부터 판매 및 사후과정관리 등 전 과정에 거쳐 소비자보호를 최우선으로 정하고 다양한 노력을 기울이고 있다"
한화생명은 '금융소비자보호 실천의 날'을 지정해 소비자중심경영 문화 확립 및 실천의지를 제고하고 소비자보호 관련 교육방송을 정기적으로 실천하고 있다며 이같이 밝혔다.
금융소비자보호법을 준용한 내규를 마련하는 등 완전판매문화 정착을 위한 노력을 강화하고 있다.
이에 더해 한화생명은 소비자 관련 법규의 변경사항, 고객의 소리(VOC), 대내외 평가 결과 및 우수 사례, 전사 모니터링 결과 등을 반영하여 고객 응대 프로세스 및 매뉴얼을 지속적으로 개선·관리하여 전사 소비자보호 수준을 제고하고 있다.
■ 소비자보호실 운영...세분화된 활동 전개
한화생명은 대표이사 직할 전담 조직인 소비자보호실을 운영해 다양한 소비자보호활동을 강화 하고 있다.
하위 조직으로 소비자기획파트와 소비자보호파트로 구성해 세분화된 활동을 전개하고 있다. 소비자기획 파트는 소비자보호 관련 정책 수립 및 실행, 불완전판매관리, 대외평가 관리, 소비자중심경영 문화전파, 상품광고·선전물에 관한 승인 관리 업무를 담당하며 소비자보호 파트는 대내외 민원을 전담 관리하고 VOC(고객목소리)분석을 통해 민원 예방을 위한 개선활동을 추진하고 있다.
또한 한화생명은 금융소비자보호 의사결정 기구인 금융소비자보호 내부통제위원회를 설치했다. 이번 위원회는 대표이사, CCO(소비자보호총괄책임자), 준법감시인, 위험관리 책임자 및 그 밖에 대표이사가 정하는 금융소비자보호 관련 업무담당 임원으로 구성됐다.
대표이사가 주재하는 회의를 반기당 1회 개최해 금융소비자보호 관련 경영 방향 및 주요 제도 변경사항, 상품개발, 영업방식, 정보공시, 임직원 성과 보상체계 등의 설계·운용 내역에 대한 평가 결과, 그 밖의 금융소비자보호 관련 점검 결과에 대한 조치 등을 검토 및 논의하고 있다.
소비자보호협의회는 대표이사가 임명한 소비자보호 총괄책임자(CCO)를 협의회장으로 선임하며 보험서비스팀장, 언더라이팅팀장, 보험심사팀장, 영업추진팀장, GA사업부장, 기획관리팀장, 상품개발팀장, 준법감시팀장 등 총 9명으로 구성된다.
이 협의회는 주요 소비자보호 제도, 관련 정책 및 업무 프로세스를 개선하고 VOC를 기반으로 실질적인 경영 개선 활동을 촉진하는 역할을 담당하고 있다.
상품개발, 상품판매, 계약유지 및 사후관리까지 각 단계별로 소비자와 관련한 중대사안을 심의하고 이슈별 대책을 수립하며 금융사고 의심 건에 대한 의사결정을 신속히 처리해 소비자 권익을 보호하고 있다.
이외에도 금융상품 광고 관리, VOC 관련 업무 개선 등 소비자 관점에서 다양한 개선 과제를 도출함으로써 소비자보호 강화 및 소비자 만족 제고를 위해 다각적 노력을 기울이고 있다.
한화생명은 소비자보호 현장 실행력을 강화하기 위해 소비자보호실 산하 전국 8개의 소비자보호센터를 운영 중이다.
소비자보호센터에서는 소비자보호 담당자의 책임과 권한을 확대해 소비자 피해 예방을 위한 교육계획 수립 및 교육실행을 지원하고 있으며 소비자 권익 보호를 보다 신속하게 진행함으로써 소비자보호의 책임을 다하고 있다.
더불어 전사 협의체 참여 및 제도 개선을 위해 월 1회 소비자보호센터의 민원사례 공유를 진행해 소비자권익보호를 제고하고 있다.
결과적으로 한화생명은 공정거래위원회가 개최한 제27회 소비자의 날 기념식에서 공정거래위원장 표창을 수상했다.
■ 소비자포털 운영...불완전 판매행위 근절
한화생명은 소비자와의 소통을 꾸준히 강화하고 소비자중심경영을 실천하고자 홈페이지 내 '소비자포털'을 운영 중이다.
소비자포털은 ▲고객의 소리 ▲소비자보호 체계 ▲민원건수 공시 ▲금융소비자보호실태평가 ▲구비서류안내 ▲소비자보호우수사례 ▲자주 묻는 질문 ▲소비자금융교육 등의 정보를 투명하게 공개하고 있다.
한화생명은 광고물 승인관리 시스템을 고도화해 실무부서의 승인 요청에서부터 검수, 수정, 준법감시인 승인 및 광고위원회 심의에 이르는 전 과정을 체계적으로 운용·관리한다.
금융상품 광고는 '금융소비자보호법'에서 제재 수위가 가장 높은 규제 대상으로, 허위·과장 광고로부터 소비자를 보호하고 영업현장과 소비자에게 정확한 상품정보를 제공하기 위해 광고물의 내부 검증을 강화하도록 규정했다.
또한 한화생명은 금융소비자보호를 위한 의식을 제고함으로써 민원을 사전에 예방하고 고객 감동 경영을 실천하기 위해 전 임직원을 대상으로 '금융소비자보호 사이버 교육 과정'을 법정필수과정에 포함해 매년 운영하고 있다.
한화생명 관계자는 "금융소비자보호법의 개념, 금융상품 유형별 영업행위 준수사항, 금융상품판매업자 등에 대한 감독과 분쟁 사례 등에 대해 총 2393명이 학습을 완료했다"며 "임직원들에게 금융소비자보호의 중요성에 대해 공감할 수 있는 기회를 제공했다"고 말했다.
아울러 한화생명은 금융소비자 보호를 위한 내부통제체계를 운영하고 있으며 반기별 1회 자체점검을 진행 중이다.
이에 더해 소비자 관련 제도와 프로세스를 지속적으로 개선하고 있다. 특히 계약체결 단계에서 불완전판매를 예방하는 등 소비자 보호활동을 지속적으로 다각화했다.
보험계약 단계에서 불편사항이 발생한 경우, 소비자는 콜센터 및 FP 등을 통해 의견 전달이 가능하다며 금융 현장을 직접 방문하여 현장 점검을 실시함으로써 불합리한 계약을 사전에 방지하고 금융소비자 보호를 위한 영업 문화를 확립하고 있다.
이외에도 한화생명은 모든 FP와 영업판매직원을 대상으로 '완전판매 교육방송'을 제공해 완전판매문화 정착을 가속화하고 기관장 주관의 '금융소비자보호 실천의 날'을 매달 운영함으로써 관련 법률과 규정에 대한 이해도를 제고하며 완전판매와 소비자중심경영 실천의지를 강화하고 있다.
한화생명 관계자는 "불건전 영업행위를 근절하고 완전판매 영업문화를 조성하기 위해 GA 판매 자회사의 완전판매 프로세스를 주기적으로 점검하고 있다"며 "한화생명금융서비스를 포함한 전 지점에 '영업행위 윤리준칙'을 배포해 불완전 판매행위를 근절하고 정기 교육을 제공해 준법의식을 제고하고 있다"고 말했다.
[데일리e뉴스= 김병호 기자]
