"한진그룹의 사업적 가치 창출은 고객중심 경영에서 시작된다. 고객의 감동과 만족을 극대화하고 지난 70여년간 '한진'과 함께한 모든 고객과의 약속을 지켜나가기 위해 끊임없이 노력하겠다"
한진그룹은 회사가 제공하는 모든 서비스는 기획단계에서부터 고객의 관점에서 이뤄진다며 이같이 밝혔다.
실제 회사는 고객을 위해 더 나은 서비스 품질을 위한 노력을 체계적으로 실천하기 위해 다양한 활동들을 추진하고 있다.
■ 체계적 서비스 통한 '고객만족 극대화'
한진그룹 핵심 계열사인 대한항공은 '고객만족 극대화를 통한 Customer Loyalty(고객 로열티) 창출'이라는 경영 철학을 바탕으로 고객 관점에서 종합적이고 체계적인 서비스를 제공 중이다.
이를 위해 철저한 현장 경영으로 고객과 직접 소통해 서비스 과정에서 발생할 수 있는 문제점을 개선하기 위해 매진하고 있다.
고객의 니즈 변화에 신속하게 대응해 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 노력하고 있다는 게 대한항공 측 설명이다.
대한항공 관계자는 "물류 서비스의 기획에서부터 개발, 제공에 이르기까지 모든 가치 창출 활동들이 고객중심의 관점에서 이뤄지는 고객 중심 경영을 실천하고 있다"며 "고객과의 신뢰를 통한 장기적인 파트너쉽을 구축하고 고객과 회사의 동반성장을 목표로 하는 윈-윈(Win-Win) 고객 혁신 전략을 추구하고 있다"고 말했다.
이어 한진그룹은 사업본부장을 중심으로 대고객 서비스 전담 조직을 운영 중이다. 고객만족 경영 이행을 위한 계획을 수립, 관리함으로써 고객의 의견을 경청하고 고객에게 가까이 다가가기 위해서다.
아울러 한진그룹은 고객중심 경영을 우선 가치로 실천하고자 고객의 의견을 존중하고 반영하는 고객만족경영시스템을 주요 계열사별로 구축했다.
일례로 대한항공은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 '소비자중심경영' 인증을 항공사 최초로 획득했다.
대한항공의 CCM 인증은 '고객 감동과 가치창출' 경영 철학을 바탕으로 전 부문에 걸쳐 항공 소비자 편의를 향상시키고 글로벌 공익사업을 통한 사회공헌 활동을 지속 수행해 온 노력을 인정받은 결과다.
이어 대한항공은 CCM 체계 구축을 위한 전담 조직을 정비하고 소비자중심경영의 체계적 실천을 위해 서비스개선위원회를 정례적으로 운영하며 CCM 정착을 위한 각종 활동을 전개해 오고 있다.
다른 주력 계열사인 (주)한진도 고객만족경영과 관련해 한국생산성본부인증원으로부터 ISO 9001 품질경영시스템을 인증 받았다.
ISO 9001는 국제표준화기구에서 제정한 품질 경영시스템에 대한 국제 표준 규격으로, 제품의 서비스 체계가 국제기준의 요구사항을 만족하고 지속적으로 관리·유지되는 인증으로 리스크 관리, 성과 중심 등 최신 품질경영 이슈를 적극 반영한 인증 제도다.
■ 양방향 소통…"채널 다각화"
한진그룹은 다양한 채널과 방법을 활용해 고객과 양방향으로 소통하기 위해 적극 노력을 기울인다. 고객과 끊임없이 소통하고 고객과의 관계를 발전시켜 나가기 위해 지속적으로 노력하고 있다.
실제 한진그룹은 고객과 SNS, 어플리케이션, 홈페이지 등을 통해 다양한 방법으로 유기적이고 친근한 양방향 소통을 통해 고객의 의견을 서비스에 반영하기 위해 매진 중이다.
대한항공은 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등 국내외 소셜 미디어(Social Media)를 통해 다양한 콘텐츠를 제공하고 고객 참여형 이벤트를 실시하는 등 고객 접점을 확대하고 있다. 특히 빠르게 변화하는 온라인 트렌드에 발춰어 다양한 형식의 유튜브 숏츠(Shorts) 및 인스타그램 스토리(Story) 영상을 포함한 MZ 세대 타겟 콘텐츠를 집중 기획 및 제작 중이다.
또한 대한항공은 국적 항공사 최초로 NPS(Net Promoter Score) 설문 기법을 도입해 실시간으로 고객의 피드백을 확인, 고객의 요구에 부합하는 서비스를 제공하여 고객 경험을 향상시키고 있다.
이러한 고객 피드백 반영의 결과로 기내 콘텐츠 업데이트 주기를 단축하고 콘텐츠를 대폭 강화했다.
그 예가 바로 고객용 어플리케이션, 보이는 ARS, 챗봇(ChatBot)등 신기술을 활용한 고객 상담 채널 구축이다. 이를 통해 고객이 보다 편리하고 빠르게 상담 받을 수 있는 소통 채널을 운영하고 있다.
아울러 한진그룹은 2021년 업계 최초로 택배 및 물류업계 대표 문화 아이콘인 로지테인먼트를 구축해 활발한 활동을 펼치고 있다.
로지테인먼트란 물류를 뜻하는 로지스틱스(Logistics)와 오락을 뜻하는 엔터테인먼트(Entertainment)의 합성어로 재미있는 오락적 경험을 통해 물류서비스에 대한 공감대를 형성해 고객의 이해도를 향상 시키고 공감을 통해 지속적으로 소통할 수 있는 커뮤니케이션 채널을 뜻한다.
작년에 이어 올해에도 게임, 영화&예술, SNS, 캐릭터, 메타버스 등 다양한 분야에 도전하며 물류를 재미있고 친근하게 느낄 수 있도록 로지테인먼트를 확장시켰다.
한진그룹 관계자는 "고객의 의견을 경청하고 개선 방법을 모색함으로써 고객이 감동하는 서비스를 제공하고 만족스러운 경험을 할 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라며 "현장의 목소리를 고객 서비스에 반영하는 것을 주요 경영방침으로 정하고 고객 경험관리 및 서비스 동향 파악을 위한 수단으로 '고객의 말씀(Voice of Customer)'과 서비스 평가 등을 활용하고 있다"고 말했다.
■ VOC 의견 반영…직원 포상 격려
대한항공은 VOC 의견을 반영해 ▲보너스 항공권 대기 예약 기능 채널 확대 ▲출입국 제약사항 안내 솔루션 도입 ▲맵(Map)을 이용한 노선별 최저가 안내 도입 ▲일반석 기내식 메뉴 홈페이지 등재 ▲신규 한식·양식 등 기내식 메뉴 개발 ▲와인 서비스 강화 등 개선된 서비스를 도입했다.
또한 한진은 홈페이지, 고객용 APP, 고객센터를 통해 고객의 목소리 (VOC)를 듣고 내부 시스템 등을 통해 택배지점과 집배점에서 해당 내용을 처리하고 있다.
이울러 배송 평가 피드백 활용으로 서비스 개선에 활용서비스 만족도 평가 데이터를 분석해 서비스 교육, 신규 서비스 도입 등 개선에 활용하고 있다.
직원 동기 부여를 통한 고객 만족 개선에 힘을 보탠다.
대한항공은 서비스 현장에서 탁월한 역량으로 고객만족에 기여한 직원을 'Service Excellence'로 선정해 포상하고 격려하는 제도를 시행 중이다.
지난 2005년에 제도를 시작한 이래 580여 명의 직원이 수상했으며, 수상자에게 포상금과 순금 뱃지를 지급하고 있다.
더불어 배송 서비스 평가를 실시하고 그 피드백 결과를 활용해 배송기사, CS 담당자 등의 서비스 개선을 독려 및 동기를 부여하고 있다.
한진그룹 관계자는 "구체적으로 만족도 평가 데이터를 분석해 서비스 교육, 신규 서비스 도입 등 서비스 개선에 활용하고 있다"며 "앞으로도 한진과 함께한 모든 고객과의 약속을 지켜나가기 위해 끊임없이 노력하겠다"고 말했다.
[데일리e뉴스= 김병호 기자]
